醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)下中國社會(huì)的焦點(diǎn)之一。香港大學(xué)深圳醫(yī)院作為國家公立醫(yī)院改革的試點(diǎn)之一，積極探索內(nèi)地醫(yī)療文化的改變，病人關(guān)系管理文化改革正是重要一環(huán)，三年多來，醫(yī)院取得的成績也受到了澳大利亞醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)的高度認(rèn)可。

港大深圳醫(yī)院在2012年開業(yè)之初即成立了內(nèi)地醫(yī)院首個(gè)病人關(guān)系科，專門負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通和病人投訴管理，暢通投訴渠道，并以投訴為起點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

港大深圳醫(yī)院奉行“公開披露”的醫(yī)療文化，尊重患者的知情權(quán)，醫(yī)務(wù)人員如有過失或差錯(cuò)，會(huì)及時(shí)主動(dòng)向患方披露原因、危害以及應(yīng)對(duì)措施，爭取患方理解和信任，降低誤解、沖突的可能性。

今年9月，醫(yī)院推出了“十大家規(guī)”，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，還推出了《病人約章》，明確病人的權(quán)利和義務(wù)，使醫(yī)患雙方的行為都“有章可循”，減少矛盾和沖突，建立共同協(xié)作的和諧伙伴關(guān)系。

經(jīng)過三年多的努力，港大深圳醫(yī)院的病人關(guān)系管理受到廣泛好評(píng)，2013年到2015年，醫(yī)院病人投訴率不斷下降，其中門診從0.24%下降到0.03%，病房從0.7%下降到0.13%。

今年9月，醫(yī)院成功通過國際權(quán)威的澳大利亞醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（ACHS）全機(jī)構(gòu)評(píng)審，病人關(guān)系管理是47項(xiàng)準(zhǔn)則中獲得評(píng)價(jià)最高的三個(gè)項(xiàng)目之一。

和諧醫(yī)患關(guān)系的“三駕馬車”

為了分享港大深圳醫(yī)院的探索經(jīng)驗(yàn)，并探討更多管理新思維，港大深圳醫(yī)院舉辦國家級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目——醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)視角的病人關(guān)系論壇，邀請(qǐng)了香港和深圳的醫(yī)學(xué)界、法學(xué)界、保險(xiǎn)界，以及病人關(guān)系、醫(yī)院質(zhì)量管理等領(lǐng)域的專家演講，共設(shè)三個(gè)分論壇，并開設(shè)了院暴危機(jī)處理工作坊。

第一個(gè)是病人安全與醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理分論壇，展示醫(yī)院通過ACHS國際認(rèn)證的種種努力，與病人建立良好伙伴關(guān)系的技巧與實(shí)踐，努力控制各種影響病人安全的風(fēng)險(xiǎn)因素。

第二個(gè)分論壇探討病人關(guān)系與醫(yī)療糾紛管理。雖然做好種種安全防范，但醫(yī)療存在高度不確定性，出現(xiàn)意外和并發(fā)癥的風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)存在，出現(xiàn)了病人傷害甚至醫(yī)療糾紛，醫(yī)院要主動(dòng)做好病人關(guān)系的維護(hù)和糾紛的管理。其中還會(huì)舉辦院暴危機(jī)處理工作坊，介紹港大深圳醫(yī)院聞名全國的“暴力零容忍”態(tài)度以及暴力應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。

第三個(gè)分論壇探討醫(yī)務(wù)社工與志愿服務(wù)。醫(yī)院出現(xiàn)的種種現(xiàn)象和糾紛，并不都是與醫(yī)療有關(guān)，需要醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者和志愿者的參與，作為醫(yī)患橋梁和醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑發(fā)揮作用。